Besvärliga kunder kräver artighet

Besvärliga kunder visar prov på anställdas artighet

Artighet är en dygd, och en nödvändighet när man arbetar med kundtjänst, inte minst när man ska bemöta besvärliga kunder. Och då handlar det inte om att vara artig på ett ytligt och formellt sätt utan det måste komma inifrån, som om man hade blivit uppfostrad till en genuin artighet sedan barndomen, även om denna slags uppfostran ibland kan tyckas tillhöra en svunnen tid.

Och artighet handlar inte om att tilltala någon med ”ni” i stället för ”du” vilket yngre personer ibland kan tro. Faktum är att en äldre kund som en gång i tiden var med om ”du-reformen” kan uppleva ordet ”ni” som negativt, onödigt formellt och ibland till och med åldersdiskriminerande. Just hur formell man bör vara gentemot varje kund handlar om fingertoppskänsla och intuition, och när det gäller att handskas med besvärliga kunder är det extra viktigt att kunna vara artig på ett sätt som verkar naturligt. Man får aldrig uppfattas som varken opersonlig eller familjär, utan bör alltid hålla ett slags vänlig distans som tyder på sann professionalism.

Artighet är en viktig del av kundservice, och i ett företags kvalitetsarbete bör inte bara kvaliteten på de levererade varorna och tjänsterna mätas, utan även graden av nöjdhet hos kunderna, där naturligtvis även hantering av klagomål och kritik ingår. Det handlar i grunden om att visa respekt, och att inse att alla människor förtjänar ett vänligt bemötande. Ibland kan tålamodet ställas på sin spets men det gäller att komma ihåg att kunden alltid har rätt, eller åtminstone måste ges en känsla av att han eller hon har det. En kundtjänstmedarbetare som trivs med sitt arbete och ser besvärliga kunder som en utmaning som det känns tillfredsställande att klara av kan utstråla en positiv attityd som i bästa fall smittar av sig på kunden.

Besvärliga kunder nu

Besvärliga kunder

Publicerat i Ledarskapskurser