Bra kundservice vinner

Kundservice är viktigt i alla branscher

Nokia har brister i sin kundservice. Därför rasar Nokias försäljning. Återigen lyckades Nokialedningen komma med ännu en rad dystra besked om hur illa det går för bolaget. Med tanke på hur många varningar Nokia kommit med de sista åren kändes det som om botten skulle ha varit nådd för länge sedan, men icke, trots att man satsat på kurs i kundservice i samband med försäljning av mobiler. Beskeden från Nokias säljledning den här gången är rätt häpnadsväckande. Ytterligare 10 000 jobb ska bort, vilket motsvarar mer än var femte anställd som i slutet av mars arbetade inom Nokias stora område för utveckling av mobiler och kundservicetjänster. På så vis hoppas bolaget kunna dra ned kostnaderna med ytterligare 14 miljarder kronor till slutet av 2013. Samtidigt satsar man på kurs i kundservice i samband med försäljning av mobiler för den resterande personalstyrkan.

Om ökad kundservice i samband med försäljning av mobiler kommer att lyckas återstår att se. Och för att få ner kostnaderna kommer Nokia bland annat att stänga företagets stora anläggning i Salo, Finland. Bortsett från att det drabbar de anställda hårt så är det ett prestigemässigt oerhört hårt slag eftersom Salo hela tiden varit ursprunget och kärnan i Nokias tidigare så framgångsrika mobiltillverkning. Det är ofta i Salo som Nokia dragit igång produktionen av nya modeller som sedan flyttats till andra fabriker när man fått allt att flyta som det ska. Dessutom passar Nokiachefen Stephen Elop, som ännu inte suttit två år på sin post, på att än en gång stuva om rejält i kundserviceorganisationen.

Nokias utförslöpa efter urusel eller utebliven kundservice gentemot i samband med försäljning är exceptionell. Fram till 2007 var företaget ohotad ledare på den snabbväxande mobilmarknaden. Ingen av de andra tillverkarna var i närheten av Nokia som både lyckades sälja och få konsumenter i västvärlden att betala för mer avancerade mobiler men framför allt fick många miljoner människor på tillväxtmarknaderna att välja en Nokiamobil när de för första gången hade möjlighet att skaffa en telefon att ringa med. Men allt det förändrades när Apple under 2007 började sälja sin smarta mobil Iphone. Den var i sig en sälj- och kundserviceframgång för Apple men framför allt förändrade den hela mobilmarknaden och mobilerna gick snabbt från att vara mobila telefoner till att bli mobila små datorer. Apple hade även satsat stenhårt på kurs i kundservice återförsäljarleden.

Det här var en förändring som Nokias sälj- och kundserviceledning länge hade talat om och själva försökt få till stånd. Ändå saknade man förmågan att själva ställa om när trendskiftet väl kom. Nokias smarta mobiler var helt enkelt inte tillräckligt smarta och lätta att använda och framför allt saknade de koppling till alla de kundservicetjänster som först Apple och sedan även Google kunde locka med. Försäljningen av mobiler avstannade därmed. För Nokia blev det starten på en lång utförslöpa som tidigare i år ledde till att Samsung, med hjälp av stor satsning på kurs i kundservice för stora delar av personalen och Googles system Android i mobilerna, lyckades gå om Nokia och bli världens största tillverkare av mobiler. Nokiachefen Stephen Elop har försökt ta sig ur de här problemen genom ett nära samarbete med sin tidigare arbetsgivare Microsoft. Det är numera Microsofts operativsystem Windows Phone som används i dagens försäljning av Nokias nya smarta mobiler. Men Microsofts kundservice imponerar inte.

Än så länge har Nokia inte hunnit få ut någon större mängd Windowsmobiler och det dröjer åtminstone till i vår innan Nokia kommer framtill försäljning och kundservice av de första Windowsbaserade datorplattorna som kan konkurrera med Apples Ipad. Det visar också att omställningen tar lång tid och under tiden hinner förstås konkurrenterna sälja än mer. Det gör att Nokia nu också varnar för att konkurrensläget fortsätter att det försämras även in i flera kvartal. Samtidigt ökar nu Nokia satsningarna på sina Windowsmobiler och på olika typer av kundservicetjänster som man även hoppas sälja i angränsande branscher. Det är förstås ingen som vet om den satsningen på bättre kundtjänst lyckas. Det enda vi säkert vet är att det ännu inte synts något säkert tecken på att Nokia är på väg tillbaka, precis tvärtom trots allt fokus på kurs i kundservice för stora delar av säljkåren.

Publicerat i Ledarskapskurser