Kundservice i världsklass

MTR utvecklar bra kundservice

MTR lovade nyanställningar, bättre kundbemötande och en punktlighet på 99,8 procent. Hongkongbaserade MTR kör Stockholms tunnelbana. Företaget tog hem kontraktet mer på kvalitet än på pris. Torborg återkommer som tunnelbanechef och lovar bättre kundservice och punktlighet och mer personal. Klarar MTR inte av att förbättra punktligheten blir kontraktet en dålig affär.

Franska multijätten Veolia har kört tunnelbanetågen i åtta år. De senaste åren har punktligheten blivit allt bättre och fler och fler resenärer säger sig vara nöjda. Veolia får ändå lämna över till MTR från Hongkong den 2 november. SL:s styrelse beslutade i full enighet att anta MTR:s anbud. Var det rätt? Kontraktet består av ett fast pris på ca 2.500 miljoner per år och en möjlighet till ytterligare ca 150 miljoner i bonus för god punktlighet, god städning, bra kundservice till resenärer och 14 andra kriterier. Man får ökad bemanning och bättre kundservice, och avtalskonstruktionen ställer krav på bättre kundservice och punktlighet, färre inställda tåg och bättre städning, förklarar SL.

MTR anställde Torborg som Nordenchef. Det betyder att hon nu blir chef för tunnelbanan igen efter att ha sagt upp sig från den positionen hos Veolia i våras. Hon var påtagligt glad över beskedet att MTR vunnit anbudstävlingen men ville inte tala om personlig revansch. Tunnelbanan är en fantastisk arbetsplats med massor av härliga människor. Det här blir både kul och spännande för henne. MTR har förberett övertagandet. Det innebär att en rad experter från Hongkong kommer att arbeta i Stockholm. När företaget väl börjar köra tågen och sköta stationerna kommer det att ske som ett svenskt företag. Utöver den omfattande verksamheten i Hongkong kör MTR som hälftenägare en rad förortslinjer i London. Det var företagets första inbrytning i Europa.

Efter ett år ligger vi över kraven på kundservice och punktlighet. Vi var nära att vinna anbudstävlingen om pendeltågen i Stockholm. Nu vann vi och vi ska göra allt för att ligga över kvalitetsmålen även i Stockholm menar MTR. De 3 000 anställda i tunnelbanan och vid Tågia som i dag sköter underhåll och reparationer av tunnelbanetågen erbjuds att gå över till MTR. Torborg utlovar på stående fot en rad nyanställningar för att utöka personaltätheten. Hon vill dock inte gå in på hur många som ska nyanställas. Den som åker tunnelbana kan inte förvänta sig någon revolution när MTR tar över. Det enda säkra är att uniformer och logotyper byts ut. Arbetsnamnet för MTR:s dotterbolag i Stockholm är Tunnelbaneservice AB, som inte låter vare sig internationellt eller stort. Det är kundservice det handlar om.

En grundlig städning av en stor del av tunnelbanans publika utrymmen kommer dock att ske och från MTR utlovas en stor satsning på att förbättra kundbemötandet och kundservice genom små, små förbättringar sträva mot en punktlighet i klass med Hongkong: 99,8 procent. Underhållet och reparationerna av tågen tas över av ett bolag där MTR och norska Mantena äger hälften var. Chefen för bolaget anser att en kombination av Hongkongkunskaper och nordisk erfarenhet är en styrka. Den största utmaningen de närmaste åtta åren för t-banan i Stockholm är dock knappast städning och kundbemötande. När Stockholms län växer med 20.000-30.000 människor om året och människor bekymrar sig alltmer över klimatet, samtidigt som tunnelbanan slår i kapacitetstaket mellan Slussen och T-centralen i rusningstrafik, är behovet av mer plats på tågen betydligt svårare att lösa än städningen. Och ansvaret för tågens antal, tidtabeller och priser ligger hos SL. Där har denna upphandling, som omsluter maximalt 37 miljarder uträknat på åtta anbudsår och sex optionsår, ingen betydelse.

Kundservice i världsklass

Kundservice

Publicerat i Ledarskapskurser